Depois das 18h: 5 rotinas noturnas pra começar

ANTES DE LIGAR QUALQUER ROTINA

4 regras de segurança

1. Só com regra escrita. Se a tarefa depende de "ver o caso", não é rotina noturna.

2. Nada de decisão que mexe com dinheiro ou contrato. Desconto, estorno, cancelamento, negociação: ficam para a equipe, de manhã.

3. Tudo registrado. Cada mensagem e cada ação ficam no sistema, para a equipe conferir.

4. Resumo de manhã, com dono. Alguém lê o que aconteceu à noite e resolve as pendências.

AS 5 ROTINAS

As 5 rotinas

1. 18H ÀS 8H

   ROTINA 1

   Plantão de atendimento

   Faz

   Responde as perguntas da lista aprovada (preço, prazo, horário, área de atendimento), qualifica o contato (o que quer, pra quando, faixa), registra tudo no CRM e combina o próximo passo.

   Nunca faz

   Desconto, prazo fora da regra, promessa que a equipe não confirmou.

   De manhã

   Vendas abre a lista de quem está pronto para fechar.

   Orçamento à noite: só sai se existir tabela com regra (ex.: preço por metro quadrado ou por item). Sem tabela, o agente coleta as informações e avisa quando a equipe envia.

   ClienteOi! Quanto fica a instalação completa?

   AgenteOi, Marcos! Me diz a metragem que eu já calculo.

   ClienteUns 80 m².

   AgenteProposta enviada no seu e-mail. Quer que eu agende a visita técnica?

   Pré-requisito: lista de perguntas e respostas aprovadas; tabela de preço com regra (se for orçar).

   VERSÃO MÍNIMA, SEM AGENTE

   Mensagem fora do horário que informa quando a equipe volta, pergunta o que a pessoa precisa e registra.

2. 19H ÀS 20H

   ROTINA 2

   Agenda de amanhã

   Faz

   Manda confirmação para quem tem horário no dia seguinte, registra quem confirmou, oferece remarcação dentro dos horários livres e atualiza a agenda.

   Nunca faz

   Encaixe fora da agenda, cancelamento com cobrança de taxa, troca de profissional sem regra.

   De manhã

   A equipe recebe a agenda do dia com os confirmados, os remarcados e os sem resposta.

   EXEMPLO DE MENSAGEM

   Oi, {nome}! Confirmando sua {visita | consulta | entrega} amanhã, {dia}, às {hora}. Responde 1 para confirmar ou 2 para escolher outro horário.

   Pré-requisito: agenda digital com horários livres atualizados.

3. 21H

   ROTINA 3

   Pagamentos conferidos e lembretes preparados

   Faz

   Confere quem pagou no dia (para não lembrar quem já pagou), separa quem vence amanhã e deixa os lembretes prontos.

   Nunca faz

   Negociar, oferecer desconto, falar em juros ou consequências, cobrar quem está em negociação com a equipe.

   De manhã

   O financeiro recebe a lista de pendências.

   Quando o lembrete sai: no horário que a empresa definir. Sugestão: na manhã seguinte, ou até as 20h. Mensagem de cobrança tarde da noite incomoda.

   registro do agente · exemplo

   21:00 > pagamentos do dia conferidos ✓

   21:05 > lembretes de amanhã preparados ✓

   21:10 > 3 pendências anotadas para o financeiro ✓

   EXEMPLO DE LEMBRETE

   Oi, {nome}! Passando para lembrar que o boleto de {descrição} vence amanhã, {data}. Se já pagou, pode desconsiderar. Precisa da segunda via? É só responder aqui.

   Pré-requisito: acesso de leitura aos pagamentos do dia; lista de quem está em negociação.

4. QUALQUER HORA DA NOITE

   ROTINA 4

   Reclamação sem improviso

   Faz

   Acolhe, registra, classifica a prioridade e deixa o caso na frente da fila da equipe.

   Nunca faz

   Discutir, admitir culpa, prometer reembolso, troca ou compensação.

   De manhã

   O responsável abre as reclamações priorizadas antes de qualquer outra coisa.

   ClienteO aparelho que vocês instalaram está pingando água na parede.

   AgenteSinto muito pelo transtorno, {nome}. Já registrei sua reclamação com prioridade e nossa equipe técnica fala com você amanhã a partir das 8h. Enquanto isso, se puder, desligue o aparelho. Se quiser, me mande uma foto que eu anexo ao chamado.

   1. 1 reclamação
   2. 2 registro
   3. 3 prioridade
   4. 4 equipe às 8h

   Urgência de verdade (risco à segurança, cliente sem atendimento essencial): a empresa define a lista e quem é avisado à noite.

   Pré-requisito: lista do que é reclamação e do que é urgência; responsável definido.

5. 7H30

   ROTINA 5

   Resumo da noite

   Faz

   Junta tudo o que aconteceu entre 18h e 7h30 e entrega a cada pessoa o que é dela.

   Nunca faz

   Esconder pendência. O que não foi resolvido aparece primeiro.

   07:30 · RESUMO DA NOITE EXEMPLO

   • Orçamentos respondidos (e quem está pronto para fechar)
   • Agenda de hoje confirmada (e quem não respondeu)
   • Cobranças conferidas (e as pendências)
   • Reclamação priorizada (e o que já foi dito ao cliente)
   • O que precisa de você

   Pré-requisito: as rotinas anteriores registrando no mesmo lugar.

Você chega, toma seu café e começa o dia decidindo, não apagando incêndio.