Quais indicadores um agente pode acompanhar na sua empresa

V1Faturamento contra a meta (ritmo do mês)

O que é

Quanto já foi vendido no mês comparado com o que deveria ter sido vendido até hoje para bater a meta.

Fórmula

% da meta = vendido até hoje ÷ meta do mês × 100% do mês corrido = dias úteis passados ÷ dias úteis do mês × 100projeção do mês = vendido até hoje ÷ dias úteis passados × dias úteis do mês

De onde vem

ERP ou sistema de vendas (pedidos ou notas emitidas); a meta, da planilha ou do sistema onde o gestor registra. Quebrar por filial, vendedor ou canal se o sistema tiver essa informação.

Frequência

Todo dia útil, de manhã.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Vendas · Filial 2: R$ 108 mil vendidos (45% da meta) com 55% do mês corrido.

› Projeção: R$ 196 mil de R$ 240 mil (18% abaixo). Queda começou no dia 12.

Quem decide

O gestor: se muda a rota de visitas, se conversa com o vendedor, se a meta continua realista.

V2Ticket médio

O que é

Quanto cada venda traz, em média.

Fórmula

ticket médio = faturamento do período ÷ número de vendas do período

De onde vem

ERP ou PDV (faturamento e quantidade de pedidos/notas, sem cancelamentos).

Frequência

Toda semana, comparando com a semana anterior e com a mesma semana do mês passado.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Ticket médio da semana: R$ 132 (semana anterior: R$ 151, −12,6%).

› Itens por pedido caíram de 3,1 para 2,4. Desconto médio subiu de 4% para 9%.

Quem decide

O gestor: se revê a política de desconto, se treina a equipe para oferecer o item complementar.

Calcule o seu ticket médio →

V3Conversão de propostas em vendas

O que é

De cada proposta ou orçamento enviado, quantos viraram venda.

Fórmula

conversão = propostas fechadas ÷ propostas enviadas no período × 100(contar as propostas pela data de envio, para não misturar períodos)propostas paradas = enviadas há mais de N dias sem resposta (N definido pelo gestor)

De onde vem

CRM (etapas do funil) ou planilha de orçamentos.

Frequência

Conversão: toda semana. Propostas paradas: todo dia.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Conversão das últimas 4 semanas: 18% (nas 4 anteriores: 26%).

› 17 propostas enviadas há mais de 7 dias sem resposta. Lista por vendedor em anexo.

Quem decide

O gestor: se revê preço ou prazo da proposta, se redistribui a carteira, que follow-up fazer.

V4Margem por produto

O que é

Quanto sobra de cada venda, por produto, depois de tirar custo, impostos, comissão e taxas.

Fórmula

margem % = (preço − custo − impostos − comissão − taxas) ÷ preço × 100

De onde vem

ERP (preço praticado e custo da última compra); alíquotas com o contador.

Frequência

Todo mês; e sempre que chegar nota de compra com custo diferente.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Produto A: 49% do faturamento do mês e 12% de margem. Produto B: 22% do faturamento e 31% de margem.

› Custo do Produto C subiu 8% na nota de compra de 03/11. Preço de venda não mudou.

Quem decide

O gestor: se reajusta preço, se muda o foco da equipe de vendas, se renegocia com o fornecedor.

Calcule a margem dos seus produtos →

V5Clientes que pararam de comprar

O que é

Clientes que compravam com regularidade e estão há mais tempo do que o normal sem comprar.

Fórmula

cliente inativo = dias desde a última compra > X(X definido pelo gestor, a partir do ciclo de compra do próprio negócio; ex.: o dobro do intervalo que esse cliente costumava ter entre compras)valor em risco = soma do que esses clientes compravam por mês

De onde vem

ERP (histórico de vendas por cliente) ou CRM.

Frequência

Toda semana.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› 9 clientes que compravam todo mês não compram há 60 dias.

› No trimestre passado, somavam R$ 14 mil por mês. Lista com último pedido e vendedor em anexo.

Quem decide

O gestor: quem liga para cada um, se vale uma condição de retorno, se algum caso pede conversa do dono.

F1Saldo e previsão de caixa (30, 60 e 90 dias)

O que é

O saldo de hoje e o saldo projetado no fim das próximas três janelas de 30 dias.

Fórmula

saldo previsto = saldo de hoje + recebimentos previstos − pagamentos previstos(acumulando janela a janela)opcional: recebimentos × (1 − % que costuma atrasar)

De onde vem

Extrato bancário (saldo); contas a receber e a pagar do ERP financeiro ou da planilha.

Frequência

Saldo: todo dia. Previsão: toda semana.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Previsão: o saldo fica abaixo do colchão de R$ 15 mil entre os dias 31 e 60 (R$ 8 mil).

› Motivo: R$ 82 mil a pagar contra R$ 70 mil a receber nessa janela. Maior saída: folha + 13º.

Quem decide

O gestor: se antecipa recebível, se renegocia prazo com fornecedor, se adia uma compra.

Faça a sua previsão de caixa →

F2Contas a receber vencidas

O que é

Quanto já devia ter entrado e não entrou.

Fórmula

% vencido = valor vencido ÷ total a receber do período × 100separar por tempo de atraso (até 15 dias, 16 a 30, mais de 30)

De onde vem

ERP financeiro, sistema de boletos ou extrato (baixas).

Frequência

Todo dia útil.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› R$ 14,2 mil vencidos em 23 boletos. 6 clientes com mais de 15 dias de atraso.

› A régua já mandou o 2º aviso para todos. 3 não responderam.

Quem decide

O gestor: com quem negociar, que condição oferecer, quando suspender o fornecimento.

F3Contas a pagar da semana

O que é

O que vence nos próximos 7 dias, comparado com o que tem em caixa e o que vai entrar.

Fórmula

sobra prevista = saldo de hoje + recebimentos até o fim da semana − pagamentos da semana

De onde vem

ERP financeiro ou planilha de contas a pagar; extrato.

Frequência

Toda segunda de manhã, e no dia anterior a cada vencimento grande.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Esta semana vencem R$ 38 mil em 11 contas. Saldo hoje: R$ 31 mil.

› Recebimentos previstos até sexta: R$ 12 mil. Sobra prevista: R$ 5 mil.

Quem decide

O gestor: a ordem de pagamento, se pede prorrogação de alguma conta.

F4Despesas contra o orçamento

O que é

Quanto de cada categoria de despesa já foi gasto no mês, comparado com o orçado.

Fórmula

% do orçamento usado = gasto no mês ÷ orçado para o mês × 100comparado com % do mês corrido

De onde vem

ERP financeiro (despesas por categoria); orçamento na planilha do gestor.

Frequência

Toda semana.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Frete: 92% do orçamento do mês gasto com 50% do mês corrido.

› Três entregas urgentes na semana passada somaram R$ 2,1 mil.

Quem decide

O gestor: se o orçamento estava errado ou se o gasto precisa mudar.

F5Margem bruta do mês

O que é

De cada real vendido no mês, quanto sobra depois do custo do que foi vendido.

Fórmula

margem bruta % = (receita do mês − custo das mercadorias ou serviços vendidos) ÷ receita do mês × 100

De onde vem

ERP (vendas e custo das vendas); contador, para fechar o mês.

Frequência

Parcial toda semana; fechada todo mês.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Margem bruta parcial de novembro: 27% (outubro fechou em 33%).

› Maior variação: custo do item Y subiu desde a nota de compra de 03/11.

Quem decide

O gestor: se repassa o custo ao preço, se muda o mix, se negocia com o fornecedor.

A1Tempo até a primeira resposta

O que é

Quanto tempo o cliente espera até receber a primeira resposta de uma pessoa ou do agente.

Fórmula

tempo de primeira resposta = hora da primeira resposta − hora da primeira mensagem do clienteacompanhar a mediana do dia (o valor do meio) e quantas conversas passaram do limite definido pelo gestor

De onde vem

WhatsApp Business, plataforma de atendimento ou CRM com histórico de conversas.

Frequência

Resumo todo dia; alerta na hora quando uma conversa nova passa do limite.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Ontem, 14 conversas novas esperaram mais de 1 hora pela primeira resposta.

› 9 delas chegaram entre 12h e 14h.

Quem decide

O gestor: escala de almoço, plantão, o que o agente pode responder sozinho.

A2Conversas e pedidos sem retorno

O que é

Cliente que mandou mensagem ou pediu orçamento e ficou sem resposta ou sem próximo passo.

Fórmula

sem retorno = conversas em que a última mensagem é do cliente há mais de N horassem follow-up = leads sem próxima ação marcada (N definido pelo gestor)

De onde vem

WhatsApp Business ou plataforma de atendimento; CRM.

Frequência

Duas vezes por dia (abertura e meio da tarde).

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› 6 pedidos de orçamento de ontem ainda sem retorno.

› 4 leads estão no dia 3 da cadência de follow-up hoje. Lista por responsável em anexo.

Quem decide

O gestor: quem assume cada conversa, que prioridade dar.

A3Conversão do atendimento

O que é

De cada conversa nova, quantas viraram agendamento, pedido ou venda.

Fórmula

conversão = conversas que viraram agendamento ou venda ÷ conversas novas no período × 100quebrar por canal de origem (anúncio, indicação, orgânico) se o dado existir

De onde vem

CRM (origem e etapa do lead) e agenda ou sistema de vendas.

Frequência

Toda semana.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Semana: 212 conversas novas, 38 agendamentos (17,9%). Semana anterior: 24,1%.

› A queda está nas conversas que chegaram pelo anúncio novo.

Quem decide

O gestor: se ajusta o anúncio, o roteiro de atendimento ou a oferta.

A4Faltas e cancelamentos (para quem trabalha com agenda)

O que é

Quantos horários marcados não aconteceram.

Fórmula

taxa de falta = faltas ÷ agendamentos do período × 100sem confirmação = agendamentos de amanhã ainda não confirmados

De onde vem

Sistema de agenda ou planilha de agendamentos.

Frequência

Sem confirmação: todo dia, na véspera. Taxa de falta: toda semana.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Amanhã: 31 horários marcados, 7 sem confirmação. O lembrete já foi enviado.

› Semana passada: 5 faltas em 42 agendamentos (11,9%).

Quem decide

O gestor: se libera encaixe, se muda a regra de confirmação.

A5Reclamações

O que é

Quantos atendimentos terminaram em reclamação, e sobre o quê.

Fórmula

taxa de reclamação = reclamações ÷ atendimentos do período × 100agrupar por tema (demora, erro, preço, produto)

De onde vem

CRM, plataforma de atendimento, avaliações públicas ou pesquisa pós-atendimento, se houver.

Frequência

Toda semana; alerta na hora para reclamação de cliente que o gestor marcou como importante.

Alerta

stratia@agent:~$ alertaEXEMPLO

› Semana: 9 reclamações em 640 atendimentos (1,4%). Semana anterior: 3.

› 6 das 9 falam de demora na entrega.

Quem decide

O gestor: o que muda no processo, quem responde ao cliente, se há compensação.